Bonjour Vincent,

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de rédiger ce commentaire aussi détaillé. C’est une lecture difficile pour notre équipe, car ce que vous décrivez ne reflète ni l’expérience que nous souhaitons offrir, ni celle que vivent la grande majorité de nos invités, qui nous confient chaque année l’organisation de leur road trip avec satisfaction.

Nous regrettons sincèrement que votre voyage ait été entaché par ces désagréments. Quelques éclaircissements sont néanmoins nécessaires afin de rétablir certains éléments.

Concernant les informations pratiques sur les activités :
Vous mentionnez le manque de préparation pour la sortie en bateau sur le Colorado River. Pourtant, notre fiche descriptive mentionne que « des rafraîchissements vous seront fournis pour votre plus grand confort ». Si cela ne fut pas le cas, c’est une problématique au niveau du fournisseur et nous en sommes désolés. Soyez certains qu’un suivi sera fait avec notre partenaire. Cela dit, vous avez raison : il serait pertinent d’ajouter une note conseillant d’apporter eau et collation, surtout en été avec des enfants. Nous allons ajuster cette information dans nos documents, même si ce type de précaution relève souvent du réflexe naturel en voyage.

Sur les spécificités de la réservation des vols intérieurs :
Nous informons toujours nos clients de l’importance de bien faire correspondre les informations saisies avec les documents d’identité, surtout pour les vols. Ce point est mentionné non pas en petit caractère, mais bien en gras avec mention ‘‘NOTE IMPORTANTE’’ sur le document de réservation des vols, aussi sur notre site et dans les consignes avant réservation. N’ayant pas accès à vos passeports, nous ne pouvons vérifier l’exactitude des noms. C’est une pratique standard dans toute réservation de vol, que ce soit en agence ou directement sur les sites des compagnies aériennes. Le refus d’embarquement dont vous avez été victime est malheureusement la conséquence directe de cette erreur, et non d’un manquement de notre part.

À propos du véhicule et de l’assistance :
Tous bris mécaniques doivent être signalés directement à l’assistance routière du loueur, comme stipulé dans les contrats de location. C’est une procédure standard chez tous les loueurs de voiture, car eux seuls ont l’autorité et la capacité d’intervenir rapidement (changement de véhicule, réparation, bris d’air climatisé, etc.) conformément avec leurs assurances.

Sur l’incident médical :
Votre conseillère a échangé avec vous à ce moment-là. Elle vous a orientés vers la réception de votre hébergement pour trouver un médecin à proximité et vous a rappelé de contacter votre assurance santé avant toute démarche, ce qui est la procédure habituelle. Il ne s’agit pas d’un désengagement de notre part, mais d’un respect des procédures d’assurance médicale internationale, qui peuvent, elles-mêmes, organiser les soins.

Enfin, concernant notre accompagnement global :
Nous sommes bien plus qu’un simple site de réservation. Chaque voyage est suivi par un conseiller attitré, et nous restons disponibles avant, pendant et après. Des milliers de familles, comme la vôtre, voyagent chaque année grâce à notre plateforme, et les retours sont très majoritairement enthousiastes. Ce n’est manifestement pas ce que vous avez ressenti, et nous en sommes sincèrement peinés.

Nous prenons très au sérieux votre retour. Il servira à renforcer certains de nos outils d’information et à nous assurer que nos communications sont claires, même pour les voyageurs peu familiers avec les réalités nord-américaines. Ce type de critique nous fait avancer, même si nous aurions préféré que votre expérience se déroule autrement.

Si un jour vous décidez de nous accorder une seconde chance, nous serons présents, animés du même engagement et déterminés à vous offrir une expérience plus simple et harmonieuse.

Bien à vous,